4 consejos para asegurar el éxito del servicio al cliente en el mundo financiero

Hoy más que nunca, el cliente es uno de los principales pilares de las estrategias de las empresas. Vivimos un momento en el que los usuarios digitales buscan vivir experiencias memorables a través de los productos y servicios que adquieren. Esta dinámica ha dado forma al fenómeno conocido como “Economía de la experiencia”, en el cual las marcas buscan ofrecer la personalización de sus servicios con el objetivo de cautivar al consumidor estableciendo lazos emocionales con él.

En el caso del mundo financiero, este tema cobra mayor relevancia pues las generaciones recientes, que han hecho parte de su vida cotidiana el uso de las nuevas tecnologías, buscan evitar a toda costa filas, trámites infinitos o cobros excesivos. Por tal razón, prefieren las opciones sencillas, a las que puedan acceder desde sus smartphones —de acuerdo con datos del Inegi, en México el 93.4% de los internautas navega en Internet desde un celular—, que los tomen en cuenta y les brinden alternativas acorde con su estilo de vida. 

“Los nuevos usuarios identifican algunas barreras frente a los servicios financieros, como el tipo de lenguaje con el que se dirigen a ellos, el nivel de vinculación, confianza y la tecnología que usan, de acuerdo con datos de estudios recientes”, asegura Ángel Sahagún, CEO y fundador de albo, el challenger bank que facilita la vida de las personas mediante el uso inteligente de sus finanzas.

Es por ello que el experto comparte cuatro consejos para entender mejor las necesidades del cliente y de esta manera impulsar el éxito de de los negocios financieros digitales: 

1. Hablar su “idioma”

Hoy día los millennials y centennials llegan a sentir que las empresas financieras no “hablan su idioma”, sobre todo por el uso de conceptos poco comprensibles para ellos. El reporte “iGen – ¿Son los jóvenes el futuro de la banca?” concluye que existe un cortocircuito en la comunicación y que el 58% piensa que las compañías utilizan un lenguaje poco comprensible de forma intencionada. Lo que realmente buscan los clientes es entablar una conversación abierta e informal en torno a sus opciones, basada en la claridad y la simplicidad.

2. Ser transparentes siempre es mejor

Una de las principales quejas de los usuarios es el cobro de comisiones no reconocidas. Para dimensionarlo, tan sólo en un trimestre se pueden presentar alrededor de 85 mil 698 reclamaciones, que equivalen a 218 millones de pesos, revela la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef). Por eso no es extraño que los consumidores busquen mayor transparencia en los servicios que contratan.

3. Dime qué tecnología usas...

Las nuevas generaciones buscan soluciones móviles e inmediatas, accesibles desde cualquier gadget. De ahí que la tecnología que usen las empresas financieras, como el tipo de apps o plataformas de servicio al cliente sean un factor determinante. De acuerdo con Yalo, una compañía global que ayuda a las marcas financieras a construir relaciones sólidas con los clientes a través de soluciones de mensajería basadas en Inteligencia Artificial, el uso de chatbots está determinando el crecimiento de los negocios, los cuales pueden automatizar hasta el 90% de sus conversaciones con los clientes, ofreciendo un trato cálido y personalizado.

4. Un cliente no sólo es un número

Al recibir un trato de calidad las personas se convierten en embajadores de la marca, divulgando así su experiencia con sus amigos o la comunidad de sus redes sociales, lo cual acerca a nuevos prospectos. En marketing existe un lema de uso común: “Un cliente satisfecho atrae a dos más, pero uno insatisfecho te quita ocho”, el cual refleja la importancia de tener a los usuarios como el centro de las estrategias de los negocios financieros.

“Diseñar nuevos servicios o impulsar negocios a partir de la atención del cliente en el sector financiero puede traer grandes beneficios, sobre todo porque hoy más que nunca, tanto un cliente satisfecho como uno insatisfecho se convierte en un referente para otras personas. En el caso de albo, por ejemplo, hemos registrado hasta un 91% de satisfacción en la comunidad de usuarios, con un potencial de crecimiento a la alza”, concluye el CEO y fundador de albo.